कोटा फाइनेंशियल (Kogta Financial) एक रिटेल-केंद्रित NBFC है जो 300+ शाखाओं में MSMEs को वाहन वित्त, संपत्ति पर ऋण और सुरक्षित व्यावसायिक ऋण प्रदान करती है। कोटा ने 100,000 से अधिक ग्राहकों को सेवाएं दी हैं, जिनमें किसान, ट्रांसपोर्टर, टैक्सी ऑपरेटर, पहली बार ऋण लेने वाले और छोटे व्यवसाय के मालिक शामिल हैं।

ऋण वसूली (Debt collection) बैंकिंग क्षेत्र की सबसे कठिन समस्याओं में से एक है। यह अत्यधिक श्रम-साध्य है और दर्जनों भाषाओं और बोलियों में फैली हुई है। ऋण लेने वाले अलग-अलग भाषाओं और संचार मानदंडों से जुड़े हैं, और एक ही तरह की स्क्रिप्ट सब पर काम नहीं कर रही थी।

कोटा तेजी से आगे बढ़ना चाहता था और अपने वॉयस कलेक्शन वर्कफ़्लो को वास्तविक समय (real time) में अनुकूलित करना चाहता था। अपनी अधिकांश तकनीक पहले से ही आंतरिक रूप से निर्मित होने के कारण, कंपनी ने अपने वॉयस कलेक्शन स्टैक को शुरू से अंत तक खुद बनाने और स्वामित्व रखने का फैसला किया, जिससे इसकी टीमों को अधिक नियंत्रण और तेजी से काम करने का समय मिला।

स्मॉलेस्ट एआई (Smallest AI) को चुनना

कोटा अपने खुद के एजेंट बनाना चाहता था, कॉल फ्लो को वास्तविक समय में खुद संपादित करना चाहता था, और उसी दिन परिणाम देखने के लिए कुछ ही घंटों में बदलाव लागू करना चाहता था। विकल्पों का मूल्यांकन करने के बाद, कोटा ने कुछ कारणों से स्मॉलेस्ट एआई को चुना।

गुणवत्ता: एजेंटों की आवाज इतनी स्वाभाविक थी कि कर्जदार अंतर नहीं बता पा रहे थे, और वास्तविक खातों के साथ भरोसा करने के लिए पर्याप्त सटीक थी।

निष्पादन और सहायता की गति: जब कोटा ने प्रारंभिक सेटअप के दौरान किसी समस्या की ओर ध्यान आकर्षित किया या किसी नए फीचर की मांग की, तो इसे कुछ ही घंटों में डिलीवर कर दिया गया। और स्मॉलेस्ट ने दूर से काम करने के बजाय कोटा की अपनी टीम के साथ मिलकर KPI पर काम किया।

"स्मॉलेस्ट के साथ, कभी भी ऐसा महसूस नहीं हुआ कि यह एक विक्रेता और एक ग्राहक का रिश्ता है। परिणाम के लिए हमेशा समान स्वामित्व था, और यही सबसे अच्छी बात थी।"

- विशाल हांडा, सीटीओ, कोटा फाइनेंशियल

एक ऐसा वॉयस स्टैक बनाना जिसका मालिकाना हक कोटा के पास शुरू से अंत तक हो

सबसे पहली बात जो अलग दिखी वह थी गति। कोटा शुरुआती चरण के कलेक्शन बकेट से शुरू करते हुए दो सप्ताह में पीओसी (POC) से पूर्ण उत्पादन में आ गया। कुछ ही दिनों में, इसने कठिन बकेट्स तक विस्तार किया और उनके माध्यम से भुगतान एकत्र करना शुरू कर दिया।

एकीकरण पूरी तरह से एपीआई-आधारित था। कोटा सीधे प्लेटफॉर्म के एनालिटिक्स के माध्यम से एजेंट के प्रदर्शन को ट्रैक कर सकता था। जब टीम को किसी बदलाव की आवश्यकता होती थी या कोई बाधा आती थी, तो स्मॉलेस्ट एआई अक्सर कुछ ही घंटों में उसका समाधान कर देता था।

इसके पीछे एक ऐसा निर्णय था जो किसी भी एकल फीचर से अधिक मायने रखता था: पूरा स्टैक स्मॉलेस्ट एआई के अपने वॉयस मॉडल पर चलता है। पल्स एसटीटी (Pulse STT) ने ग्रामीण लहजों, मिश्रित-भाषा भाषणों और क्षेत्रीय भाषाओं में बोली जाने वाली संख्याओं में सटीकता में सुधार किया। लाइटनिंग v3.1 (Lightning v3.1) ने टेक्स्ट-टू-स्पीच को संभाला, जिससे एजेंट को हर कॉल पर एक प्राकृतिक, इंसानी जैसी आवाज मिली। 

कुछ एजेंटों के लिए, GPT से इलेक्ट्रॉन एसएलएम वी2 (Electron SLM V2) पर स्विच करने से विलंबता (latency) लगभग आधी हो गई, जिससे बातचीत तेज हो गई और बातचीत के बीच असहज ठहराव कम हो गए।

"स्मॉलेस्ट का पूरे स्टैक पर मालिकाना हक होना हमारे लिए गेम-चेंजर साबित हुआ। पल्स ने हमें ग्रामीण लहजों और मिश्रित भाषाओं पर वह सटीकता दी जिसकी हमें आवश्यकता थी। हमारी भाषाओं पर प्रशिक्षित इलेक्ट्रॉन एसएलएम (Electron SLM) ने बातचीत को कहीं अधिक तेज़ और स्वाभाविक बना दिया। यह हमारे लिए वास्तविक बदलाव लाने वाला है।"

- चंदन अग्रवाल, सीडीओ, कोटा फाइनेंशियल

प्रभाव: कॉल पर ही असली पैसों का भुगतान

कोटा के पास कई ऐसे कॉल रिकॉर्डिंग हैं जहां एजेंट ने बातचीत को आगे बढ़ाया और कर्जदार से मौके पर ही भुगतान करवा लिया, जिसमें लाखों रुपये की बड़ी ईएमआई (EMIs) भी शामिल थीं, न कि केवल कम मूल्य वाली ईएमआई, जिसके बारे में लोग सोचते हैं कि वॉयस एजेंट वहीं तक सीमित हैं।

• 1.5 करोड़+ (15M+) कलेक्शन कॉल्स की गईं

• इलेक्ट्रॉन एसएलएम (Electron SLM) पर जाने के बाद ~50% कम विलंबता

• 0.2% विफलता दर पर, पीक समय में कई एजेंटों में 130+ समवर्ती (concurrent) कॉल

कर्जदारों ने एजेंट के साथ एक बॉट की तरह व्यवहार नहीं किया। क्योंकि वे कर्जदार की ऋण जानकारी के बारे में हर विवरण जानते थे और मौके पर ही उनके हर सवाल का जवाब दे सकते थे, अधिकांश लोगों को यही लगा कि उन्होंने कोटा के किसी वास्तविक प्रतिनिधि से बात की है।

इसका असर पूरी कलेक्शन श्रृंखला पर पड़ता है। यह केवल कॉल तक ही सीमित नहीं रहता: सिस्टम प्रत्येक कर्जदार के इरादे को समझता है, और दिन के अंत तक ये जानकारियां संकलित होकर कोटा की फील्ड टीम तक पहुंच जाती हैं, जिससे उन्हें ठीक-ठीक पता चल जाता है कि आगे किन खातों पर और कैसे कार्रवाई करनी है।

इसका दायरा भी बढ़ रहा है। कोटा ने अधिक क्षेत्रीय भाषाओं में बहुभाषी एजेंटों को तैनात करना शुरू कर दिया है, और प्रत्येक के लाइव होते ही इसके परिणाम वास्तविक समय में देखे जा सकते हैं।

बड़े पैमाने पर अनुपालन (Compliance) को बनाए रखा गया

ऋण देने के व्यवसाय में, यह सबसे महत्वपूर्ण हिस्सा है। कलेक्शन एक ऋणदाता द्वारा की जाने वाली सबसे कड़ाई से विनियमित बातचीत में से एक है, और इसे गलत करने से वास्तविक नियामक जोखिम होता है, इसलिए एक ब्लैक बॉक्स कभी भी विकल्प नहीं था। स्मॉलेस्ट को विनियमित उद्योगों के लिए अनुपालन-तैयार (compliance-ready) मंच के रूप में बनाया गया है, और बातचीत आरबीआई (RBI) के कलेक्शन मानदंडों के भीतर रहती है।

• हर कॉल पर एजेंट क्या कहता है, इस पर पूर्ण दृश्यता और नियंत्रण

• पूरा नियामक ढांचा आंतरिक रूप से प्रबंधित

• बातचीत आरबीआई (RBI) के कलेक्शन मानदंडों के भीतर रखी गई

• शुरू से अंत तक हर कॉल को लॉग और ऑडिट किया जा सकता है

"कलेक्शन में, अनुपालन (compliance) ही सब कुछ है, और स्मॉलेस्ट डिज़ाइन से ही अनुपालन-प्रथम है। हर कॉल एक ऐसे स्टैक पर चलती है जिसे हम शुरू से अंत तक नियंत्रित करते हैं, इसलिए हम ठीक-ठीक देख सकते हैं कि एजेंट क्या कहता है और उसे आरबीआई के कलेक्शन मानदंडों के भीतर रख सकते हैं। इसी वजह से हम स्मॉलेस्ट एआई एजेंटों पर वास्तविक खातों को सौंपने में सहज महसूस कर सके।"

- अभिषेक चौरड़िया, सीआईएसओ, कोटा फाइनेंशियल

आगे क्या है

कलेक्शन एजेंट कोटा के लिए एक प्रमाण बिंदु थे। अब इसकी महत्वाकांक्षा पूरे ग्राहक सफर (customer journey) में एजेंटों को तैनात करने की है। जहाँ भी कोटा किसी ग्राहक से बात करता है, वह अंततः एक वॉयस एजेंट के माध्यम से ही होना चाहिए।

"मुझे लगता है कि कोटा में ग्राहक के साथ हर बातचीत का पहला जरिया वॉयस एआई ही होगा। हम कठिन मामलों से शुरुआत करते हैं और फिर व्यवसाय के अन्य कार्यों की ओर बढ़ते हैं।"
— विशाल हांडा, सीटीओ, कोटा फाइनेंशियल

वह विस्तार पहले से ही चल रहा है, एजेंट अब कोटा के ऋण उत्पत्ति प्रणाली (loan origination system) में कॉल संभाल रहे हैं, और इसके शुरुआती परिणाम आने लगे हैं।

जैसे-जैसे सिस्टम विकसित होगा, कोटा एजेंटों की क्षमताओं का विस्तार करता रहेगा, जिससे वे अधिक कार्यों को संभालने, अधिक मामलों का समर्थन करने और तेज, स्वाभाविक आवाज वाली बातचीत के माध्यम से अधिक ग्राहकों तक पहुंचने में सक्षम होंगे, जब तक कि वॉयस प्रत्येक ग्राहक बातचीत का पहला जरिया न बन जाए।

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